CODE: PM1 HUR QUA
DIPLOME: DHEPE PM
LIEU: Saint-Brieuc
ANNEE: 2000
AUTEUR: Françoise HURSON-L’HOTELIER
TUTEUR: Marc DEBY, ancien Directeur de l’Institut National de la Consommation - INC
TITRE: Qualite et consommation. La qualite au coeur d’une relation etroite et constante
RESUME: La qualite est une exigence strategique pour toute organisation quelle qu’elle
soit. C’est une obligation pour l’entreprise, c’est un droit pour le client. En effet,
la qualite n’a aucun sens si elle n’est pas rapportee au client. Le « systeme qualite »
a donc pour finalite premiere la satisfaction des clients et utilisateurs de produits
de l’entreprise. Sans client, il n’y a pas d’entreprise performante, sans service il n’y
a pas de client. La qualite, au sens large, va bien au-dela des produits et des services,
elle englobe toute l’action humaine de l’entreprise, tendue vers l’amelioration. En cela,
la qualite est un etat d’esprit, un mode de pensee et d’action. Au-dela de la simple
exigence de qualite qui se revele, l’enjeu strategique que l’on sait, cette etude tente
de demontrer que c’est par la qualite que peut se realiser un management axe sur le
changement.
MOTCLE: qualite, exigence strategique, satisfaction, performance, service, management, changement
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